服務中心工作規(guī)程7篇

是什么

服務中心工作規(guī)程是規(guī)范服務中心運作的一套詳細規(guī)則和程序，旨在確保服務質量、提高工作效率、維護客戶滿意度，同時保障員工的工作權益。它涵蓋了服務接待、問題處理、客戶溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)等多個環(huán)節(jié)，是服務中心日常運營的核心指導文件。

模板

1. 服務接待

- 1.1 客戶到達時，應禮貌熱情地迎接，并詢問客戶需求。

- 1.2 提供清晰的服務流程介紹，確?？蛻袅私夥詹襟E。

- 1.3 對于電話咨詢，需耐心解答，必要時記錄客戶需求并及時反饋。

2. 問題處理

- 2.1 對客戶提出的問題進行快速響應，優(yōu)先級排序，緊急問題優(yōu)先處理。

- 2.2 分析問題本質，確保解決方案既有效又持久。

- 2.3 如需技術支持，及時聯(lián)系相關部門，保持溝通暢通。

3. 客戶溝通

- 3.1 始終保持專業(yè)、友好的態(tài)度，尊重客戶的觀點和需求。

- 3.2 保持良好的溝通記錄，定期更新客戶關于服務進展的信息。

- 3.3 處理投訴時，主動承擔責任，尋求合理解決方案。

4. 內(nèi)部協(xié)調(diào)

- 4.1 建立有效的內(nèi)部溝通機制，確保信息的準確傳遞。

- 4.2 定期召開團隊會議，分享經(jīng)驗，優(yōu)化工作流程。

- 4.3 遇到跨部門協(xié)作，提前協(xié)調(diào)，確保無縫對接。

5. 服務跟蹤

- 5.1 完成服務后，進行回訪，確認客戶滿意度。

- 5.2 收集客戶反饋，用于服務改進。

- 5.3 對未解決的問題進行持續(xù)跟進，直至問題完全解決。

標準

服務中心工作規(guī)程的標準在于其實施的系統(tǒng)性和有效性。具體包括：

1. 效率：規(guī)程應確保服務流程的高效運行，減少不必要的等待時間和資源浪費。

2. 質量：規(guī)程應保證服務的質量，滿足或超越客戶期望。

3. 滿意度：規(guī)程應通過良好的溝通和問題解決，提升客戶滿意度。

4. 合規(guī)性：規(guī)程需符合行業(yè)標準和企業(yè)規(guī)定，確保合法合規(guī)運營。

5. 適應性：規(guī)程應具有一定的靈活性，能適應市場變化和技術進步。

服務中心工作規(guī)程的成功實施，需要全體員工的理解、遵守和持續(xù)改進，以實現(xiàn)服務的卓越和企業(yè)的長期發(fā)展。

服務中心工作規(guī)程范文

第1篇 zz管家服務中心員工離職管理工作規(guī)程

山莊管家服務中心員工離職管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工離職的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職工作的質量。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務中心經(jīng)理以下所有員工的離職工作。

3.0職責

3.1管家服務中心部門主管負責本部門員工離職的申請受理工作;

3.2管家服務中心經(jīng)理負責員工離職的審核工作;

3.3總經(jīng)理負責員工離職工作的審批。

4.0程序要點

4.1離職審批權限

管家服務中心員工的離職均由管家服務中心經(jīng)理審核,公司領導批準。

4.2辭職

4.2.1各級人員辭職時間要求

a)主管級(含)以上管理人員須提前30天向所在管家服務中心提出申請。

b)主管級以下管理人員須提前20天向所在管家服務中心提出申請。

c)安全員、清潔服務人員須提前15天向所在管家服務中心提出申請。

4.2.2辭職人員按規(guī)定時間填寫《員工離職申請表》,報管家服務中心部門主管和經(jīng)理審核后,公司領導批準。

4.2.3申請辭職的人員在申請沒有獲得批準前,必須堅守崗位,服從部門管理,否則以擅自離開崗位處理,作自動離職論處。

4.3辭退

4.3.1公司有權對下列情況之一者予以辭退,而無須事先通知;

a)試用期間不符合錄用條件的;

b)違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的;

c)連續(xù)二個月績效考核結果為基本合格,一年績效考核結果有三次為基本合格的;

d)月度績效考核為不合格的;

e)被依法追究刑事責任的。

4.3.2各部門填寫《員工離職申請表》,并寫明辭退員工的具體原因和情況,報管家服務中心經(jīng)理審核,公司領導批準。

4.4離職手續(xù):離職人員必須辦理好交接手續(xù),填寫《員工離職交接清單》(附qp-02-02-f002物品領用清單)報中心經(jīng)理審核完畢后,方可離開部門,具體手續(xù)如下:

4.4.1辦理工作交接手續(xù)。

4.4.2歸還所借公款。

4.4.3歸還辦公用品。

4.4.4交還公司發(fā)放的工作證、工作牌、出入卡及有關證件和物品。

4.4.5交還公司所發(fā)工作服。

4.4.6住公司宿舍員工必須及時辦好退房手續(xù)。

4.4.7公司行政人事部負責填寫《離職人員工資結算單》。

4.4.8行政人事部經(jīng)理審核《離職人員工資結算單》并報公司領導審批后,交財務部辦理有關工資結算手續(xù)。

4.4.9辭職人員由管家服務中心經(jīng)理統(tǒng)一安排面談,并做相應記錄。

5.0支持性文件

5.1績效考核管理辦法

6.0質量記錄

6.1qp-02-03-f001 員工離職申請表

6.2qp-02-03-f002 員工離職交接清單

6.3qp-02-03-f003 離職人員工資結算單

第2篇 某小區(qū)管家服務中心回訪工作規(guī)程

小區(qū)管家服務中心回訪工作規(guī)程

1. 目的

確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務的高水準及對服務效果的及時反饋。

2. 適用范圍

適用于對業(yè)主有效投訴處理和維修服務效果 的回訪工作。

3. 職責

3.1回訪由管家服務中心管家及助理負責,重要投訴由服務中心經(jīng)理回訪。

4. 工作程序

4.1 管家按照《業(yè)主投訴受理單》,對投訴100%進行回訪,回訪應在投訴處理完成后一個工作日內(nèi)完成。

4.2 管家服務中心經(jīng)理每星期根據(jù)上星期的《維修單》,抽取30%(不少于3個)進行回訪。

4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。上門回訪必須有業(yè)主的簽名,電話回訪不作此項要求,但要在《回訪記錄》中寫明“電話回訪”。

4.4 對回訪中,業(yè)主又重新提出的意見、建議或投訴等,如不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的,應告知預約回復時間。并應及時將相關意見、建議或投訴反饋到各相關部門,在預約回復時間前回復業(yè)主。

4.5 管家服務中心經(jīng)理定期對回訪工作進行檢查并簽署意見。

4.6 回訪記錄由辦公室進行統(tǒng)一管理。

5. 記錄

5.1 《回訪記錄》

第3篇 管家服務中心招聘與錄用管理工作規(guī)程

山莊管家服務中心招聘與錄用管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范zz山莊物業(yè)管理人員招聘工作程序,確保能及時、有效地為用人部門輸送合格人才。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務中心經(jīng)理以下員工的招聘工作。

3.0職責

3.1部門主管負責人員需求的申請;

3.2管家服務中心經(jīng)理助理負責對人員需求表進行匯總,報經(jīng)理審核后,提交公司行政人事部;

3.3總經(jīng)理負責對人員需求的審批工作;

3.4公司行政人事部負責人員招聘和錄用工作。

4.0程序要點

4.1招聘與錄用

4.4.1由各部門根據(jù)職位空缺情況,填寫《人員需求表》報給管家服務中心經(jīng)理助理;

4.4.2管家服務中心經(jīng)理助理將《人員需求表》匯總,管家服務中心經(jīng)理審核后,報公司領導批準;

4.4.3公司行政人事部統(tǒng)一組織、安排招聘場地,時間及有關事宜;

4.4.4公司行政人事部收集應聘人員填寫的《求職申請表》,并根據(jù)應聘資料及招聘要求對應聘人員進行初選;

4.4.5公司行政人事部統(tǒng)一組織應聘人員的筆試,確定參加面試人員;

4.4.6檢查擬錄用人員的各類證件之有效性和合法性,必要時可到有關部門查驗;

4.4.7應聘主管級以下崗位者由管家服務中心經(jīng)理、部門主管進行面試,報公司領導批準;應聘主管及經(jīng)理助理崗位者,由公司主要領導、公司行政人事部及管家服務中心經(jīng)理共同面試,并討論決定;管家服務中心經(jīng)理的聘任由公司決定;

4.4.8公司行政人事部統(tǒng)一安排擬招聘人員在指定醫(yī)院進行體檢,體檢合格者方可錄用。

4.4.9公司行政人事部填寫《職務任免及工資審批表》,新錄用員工試用期及轉正后的工資由公司領導審定批準;

4.2被錄用人員必備資料

4.2.1身份證復印件(須交驗原件)及二張一寸彩色照片;

4.2.2學歷證書、職稱證書復印件(須交驗原件);

4.2.3體檢表原件(市級以上醫(yī)院的體檢證明,體檢內(nèi)容包括:內(nèi)外常規(guī)檢查、心電圖、乙肝三系統(tǒng));

4.2.4應聘人員還須備以下資料:

a)流動人口計劃生育證明復印件(非深圳市戶口須交驗原件);

b)有深圳市常住戶口的擔保人身份證復印件(須交驗原件);

c)該擔保人須有正式工作單位,由單位開出的身份證明。

4.3其他規(guī)定

4.3.1應聘人員須如實填寫《求職申請表》,公司有權查詢應聘人員所提供資料的真實性,如有任何一項情況失實,可解除已受聘的職務或采取其他處理方式。

4.3.2與其他單位簽訂勞動合同尚未失效的應聘人員,必須在指定時間內(nèi)解除與其他單位簽訂的勞動合同及相關雇傭手續(xù),否則公司不予錄用。

4.3.3員工原則上不得二次錄用。

4.4招聘與錄用流程

5.0支持性文件

無

6.0質量記錄

6.1qp-02-01-f001 人員需求表

6.2qp-02-01-f002 求職申請表

6.3qp-02-01-f003 職務任免及工資審批表

第4篇 _城服務中心催收工作規(guī)程

天下城服務中心催收工作規(guī)程

1.0目的

按時收取各種費用,保證收支平衡。

2.0范圍

適用于管理費、水電費、車位費等費用的收取過程。

3.0職責

服務中心負責對各項欠費的催收工作。

4.0流程

對上月欠費業(yè)主(用戶)發(fā)出拖欠費用通知單并采用以下方式催交:

4.1收費員電話催交

打通電話,首先問好,自報門戶、姓名意圖, 講清欠費項目、起止時間、金額、限定交款日期,要求做到態(tài)度和藹禮貌、數(shù)據(jù)準確、簡單明了。

4.2派發(fā)催款通知單

電話催交后,由服務中心根據(jù)收費員提供的欠費名單,每月定期發(fā)出催款通知單,寫明欠款項目、起止時間、欠款金額、限定交款時間,直至業(yè)主(用戶)交費為止。要求:字跡清楚、工整,樓號及交款時間準確無誤。

4.3對不按期交費的業(yè)主(用戶),將從欠繳當日起加收每日千分之三的滯納金,直至交費為止。

4.4對長期欠費的業(yè)主(用戶),由服務中心提請公司采取法律手段解決。

第5篇 管家服務中心試用轉正晉升降職調(diào)薪管理工作規(guī)程

山莊管家服務中心試用轉正、晉升、降職、調(diào)薪管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員入職試用與轉正管理工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務中心員工入職手續(xù)辦理及員工試用、轉正管理工作。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責公司全體員工轉正、晉級/調(diào)薪、降級的審批工作;

3.2管家服務中心經(jīng)理負責管家服務中心全體員工轉正、晉級/調(diào)薪、降級申請的審核工作;

3.3管家服務中心各部門主管負責提出員工轉正、晉級/調(diào)薪、降級的申請。

4.0程序要點

4.1入職

4.1.1行政人事部收到公司領導批準的《求職審批表》后,通知錄用人員在規(guī)定時間前來行政人事部報到。

4.1.2行政人事部將員工已交齊的資料入檔,建立個人人事檔案,并填寫《上崗通知書》報公司領導簽發(fā),新員持《上崗通知書》在規(guī)定時間內(nèi)到管家服務中心上崗。管家服務中心為其制作考勤卡和工牌、領取辦公用品填寫《物品領用清單》,并安排入職指引人。

4.2入職培訓

4.2.1崗前培訓:新員工報到管家服務中心至少安排一天的崗前培訓,主要讓新員工熟悉部門及崗位基本情況,管家服務中心經(jīng)理助理應在新員工到崗的第一天內(nèi)下發(fā)《新員工入職培訓清單》,并完成部門概況、崗位知識的培訓,其余各項在一個月內(nèi)完成,并簽名確認。

4.2.2強化培訓:各部門主管負責新員工的強化培訓并進行考試,考試一般以筆試閉卷方式進行,試題由管家服務中心統(tǒng)一命題,考試結果及時通報相關部處及人員,考試不合格者給予一次補考機會,如兩次考試不合格,公司將不予聘用。

4.2.3如公司進行大批量招聘,新招聘人員由公司組織三天以上的集中入職培訓。

4.3試用與轉正

4.3.1新員工自報到之日起進入試用期,試用期原則上為三個月,期滿后公司認為尚有不足,但認為有必要繼續(xù)試用的,可延長試用期,試用期最長不得超過六個月。

4.3.2管家服務中心經(jīng)理助理在每位員工試用期滿,發(fā)出《職務任免及工資審批表》,交給用人部門負責人。

4.3.3用人部門負責人在《職務任免及工資審批表》上簽署意見后一起交到管家服務中心經(jīng)理,管家服務中心經(jīng)理根據(jù)新員工試用期間工作表現(xiàn),簽署意見。

4.3.4員工轉正由管家服務中心經(jīng)理簽署意見后,提交公司領導批準;

4.3.5行政人事部在收到公司領導批準的《職務任免及工資審批表》后,與員工簽訂勞動合同。

4.4晉升/調(diào)薪、降級

4.4.1晉升/調(diào)薪的條件

a)晉升/調(diào)薪的條件,須符合以下條件:

--表現(xiàn)優(yōu)異,半年之內(nèi)的月度績效考評分數(shù)有3次列本部門第一者;

--工作有突出貢獻者;

--有突出才能,為公司急需者;

--為同業(yè)競相爭取者。

b)晉升/調(diào)薪除滿足以上條件外,還需遵守以下規(guī)定:

--員工晉升原則上每半年進行一次,時間為每年的6月、12月各一次;

--升職、調(diào)薪間隔原則上不少于6個月;

--原則上不允許跳級晉升及調(diào)薪(經(jīng)總經(jīng)理特批的除外)。

4.4.2降級的條件

a)管理不善者;

b)多次重復違反公司標準作業(yè)規(guī)程(制度),但未造成嚴重后果者;

c)一年內(nèi)記大過一次,記小過兩次者;

d)績效考核連續(xù)兩個月考核分數(shù)均為末位者;

e)其他須給予降職、降薪的處分者。

4.4.3晉升、降級、調(diào)薪的辦理與審批

4.4.3.1管家服務中心提出申請:

a)降級申請的提出:由管家服務中心各部門依據(jù)月度績效考核結果于當月15日前向管家服務中心經(jīng)理提出申請,交附《獎罰通知單》;

b)晉升/調(diào)薪申請的提出:由管家服務中心各部門依據(jù)員工半年績效考核結果于每年的5月份或11月份向管家服務中心經(jīng)理提出(特殊情況除外),并附《獎罰通知單》。

4.4.3.2管家服務中心經(jīng)理助理發(fā)給部門《職務任免及工資審批表》,部門主管、管家服務中心經(jīng)理給出評定意見并簽名。

4.4.3.3公司復核:公司根據(jù)員工績效考評分數(shù)或《獎罰通知單》,綜合部門主管意見和管家服務中心經(jīng)理意見,給出復核意見,報總經(jīng)理審批。

4.5轉正、晉升、降級、調(diào)薪日期計算方法

4.5.1轉正日期計算方法:按入職時間,轉正時間為入職時間加上試用月數(shù)得出轉 正日期,轉正工資從轉正日開始計發(fā);如某員是3月15日入職,試用時間為三個月,其轉正時間是6月16日。

4.5.2員工在試用期調(diào)職的,按調(diào)職時間加上調(diào)職后的試用月數(shù)得出轉正日期。

4.5.3晉升日期的計算方法:一般情況下,從晉升批準日開始算起,計發(fā)工資。

4.5.4調(diào)薪/降級日期的計算方法:從調(diào)薪/降級批準日開始算起,計發(fā)工資。

4.6資料的記錄

4.6.1管家服務中心將員工的情況記錄在《員工花名冊》及人事檔案中內(nèi),注明轉正、晉升、降級、調(diào)薪日期及現(xiàn)實工資;

4.6.2將轉正、晉升、降級、調(diào)薪的批準文件(復印件)存放在個人檔案中。

6.0支持性文件

6.1績效考核管理辦法

7.0質量記錄

7.1qp-02-02-f001 上崗通知書

7.2qp-02-02-f002 物品領用清單

7.3qp-02-02-f003 員工花名冊

7.4qp-02-01-f003 職務任免及工資審批表

7.5qp-04-01-f001 獎罰通知單

第6篇 管家服務中心員工離職管理工作規(guī)程

山莊管家服務中心員工離職管理工作規(guī)程

1.0目的規(guī)范員工離職的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職工作的質量。

2. 0適用范圍適用于zz山莊管家服務中心經(jīng)理以下所有員工的離職工作。

3．0職責

3.1 管家服務中心部門主管負責本部門員工離職的申請受理工作;

3.2 管家服務中心經(jīng)理負責員工離職的審核工作;

3.3 總經(jīng)理負責員工離職工作的審批。

4. 0程序要點

4.1 離職審批權限管家服務中心員工的離職均由管家服務中心經(jīng)理審核,公司領導批準。

4.2 辭職

4.2.1 各級人員辭職時間要求a)主管級(含)以上管理人員須提前30天向所在管家服務中心提出申請。b)主管級以下管理人員須提前20天向所在管家服務中心提出申請。c)安全員、清潔服務人員須提前15天向所在管家服務中心提出申請。

4.2.2 辭職人員按規(guī)定時間填寫《員工離職申請表》,報管家服務中心部門主管和經(jīng)理審核后,公司領導批準。

4.2.3 申請辭職的人員在申請沒有獲得批準前,必須堅守崗位,服從部門管理,否則以擅自離開崗位處理,作自動離職論處。

4.3 辭退

4.3.1 公司有權對下列情況之一者予以辭退,而無須事先通知;a)試用期間不符合錄用條件的;b)違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的;c)連續(xù)二個月績效考核結果為基本合格,一年績效考核結果有三次為基本合格的;d)月度績效考核為不合格的;e)被依法追究刑事責任的。

4.3.2 各部門填寫《員工離職申請表》,并寫明辭退員工的具體原因和情況,報管家服務中心經(jīng)理審核,公司領導批準。

4.4 離職手續(xù):離職人員必須辦理好交接手續(xù),填寫《員工離職交接清單》(附qp-02-02-f002物品領用清單)報中心經(jīng)理審核完畢后,方可離開部門,具體手續(xù)如下:

4.4.1 辦理工作交接手續(xù)。

4.4.2 歸還所借公款。

4.4.3 歸還辦公用品。

4.4 .4交還公司發(fā)放的工作證、工作牌、出入卡及有關證件和物品。

4.4 .5交還公司所發(fā)工作服。

4.4 .6住公司宿舍員工必須及時辦好退房手續(xù)。

4.4 .7公司行政人事部負責填寫《離職人員工資結算單》。

4.4 .8行政人事部經(jīng)理審核《離職人員工資結算單》并報公司領導審批后,交財務部辦理有關工資結算手續(xù)。

4.4 .9辭職人員由管家服務中心經(jīng)理統(tǒng)一安排面談,并做相應記錄。

5. 0支持性文件

5.1 績效考核管理辦法

6. 0質量記錄

6.1 qp-02-03-f001 員工離職申請表

6.2 qp-02-03-f002

第7篇 售樓部物業(yè)服務中心工作督導協(xié)調(diào)管理規(guī)程

某售樓部物業(yè)服務中心工作督導和協(xié)調(diào)管理

1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點名制度。每天上午8:50進行早檢查,早檢查時,上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當位置列隊集合,由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進行檢查講評,對工作情況、注意事項、工作安排進行講評和安排,并將檢查結果進行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。

2、建立周例會制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對本周的情況進行講評,對下周工作進行安排。周例會時應請示銷售負責人,征求其工作中的建議及意見或請銷售負責人直接參加。

3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設單位的有關會議,向開發(fā)公司領導匯報物業(yè)服務工作,并聽取領導的意見,了解項目進展情況,并將情況及時反饋到物業(yè)公司。

4、現(xiàn)場綜合管理員每天應按照《清潔工作質量檢驗標準》和《秩序維護員物業(yè)服務質量檢驗標準》,對各崗位員工完成的工作質量進行檢查,并詳細記錄在《工作日志》上。

5、對建設單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負責人應記錄在《員工個人工作質量不合格事件登記本》上,并通知相關人員及時整改處理。

6、現(xiàn)場管理員每月25號前,應將服務工作完成情況、建設單位和銷售中心領導的評價意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務工作中的改進建議等進行月總評,并將匯總情況以書面形式上報公司上級領導。